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Parece ser que, en Houston, a cada bombero al que se le pregunta puede recitar una lista de ejemplos de llamados al 911 que ni siquiera estaban cerca de ser situaciones que amenazaran la vida: “una picadura de araña que ocurrió dos o tres semanas atrás”, dice Jeff Jacobs. “Un dolor de cabeza, una herida en la piel”, dice Ashley Histand. Tyler Hooper agrega: “cualquier cosa desde resfríos simples hasta dolores de muela, golpes en los dedos del pie o cortaduras con papel”.

El Departamento de Bomberos de Houston registró más de 318,000 incidentes el año pasado, pero sólo el 13% de ellos fueron incendios. El resto fueron llamados por razones médicas, haciendo la carrera de los bomberos más una carrera de cuidado de salud.

Hooper conduce la ambulancia más ocupada en la ciudad, ubicada en la estación de bomberos en el lado sur, tres millas al este del viejo Astrodome. El año pasado se atendieron más de 5,000 llamados, y algunos de ellos fueron bastante frustrantes, dice.

“Corrimos a lugares en los que no había una situación de emergencia”, recuerda. “Y mientras estamos en ese llamado, oímos de una situación de emergencia real como un tiroteo, o un ataque cardíaco, y lo que ocurre es que la ambulancia está lejos y se alarga el tiempo para atender la verdadera emergencia”.

Hooper explica que el área que sirve su ambulancia tiene muchos residentes de bajos ingresos, que no tienen seguro médico. Pero aún aquéllos que tienen seguro no siempre tienen un proveedor regular o un auto para ir a sus citas médicas.

“Ellos no saben que pueden caminar a ciertas clínicas sin cita y sin tener seguro”, dice. Llamar al 911 es “lo que han hecho siempre o lo que les han enseñado”.

Oficiales de la ciudad tienen la esperanza de romper ese ciclo con un programa diseñado para conectar a estos residentes con un doctor, desde sus mismas casas, a través de paramédicos y bomberos que atienden la llamada (en la foto arriba bomberos y un médico analizan el device que usan en las charlas virtuales).

En una mañana reciente, Hooper manejó bajo la lluvia respondiendo a un llamado en un complejo de apartamentos cerca del aeropuerto Hobby. Susan Carrington, de 56 años, estaba sentada en el sofá, tosiendo y jadeando.

“¿Ha visto a su doctor?, preguntó Hooper. Carrington movió la cabeza diciendo “no”.

“¿No? Okay”, dijo Hooper.

Carrington no tiene un médico de cabecera. Ella llamó al 911 porque estaba “asustada”. Me duele cuando respiro y he tenido esta tos mala por cuatro días, dijo. En enero, visitó la emergencia con síntomas similares y le recetaron un antibiótico para la neumonía.

“Basado en sus signos vitales, todo parece estable para nosotros”, dijo Hooper. “Sus pulmones están limpios, su presión, excelente, el pulso es bueno. Todo está bien”.

Anteriormente, Hooper habría llevado a Carrington a la emergencia, sólo para estar seguro”. Pero ahora tiene una alternativa: una tableta con una aplicación que es un chat de video.

Abre la app y el Dr. Kenneth Margolis aparece en la pantalla. Está sentado en el centro de manejo del 911 y de emergencias de la ciudad, a 20 millas de distancia. Hooper gira la pantalla de la computadora hacia el sofá, poniendo al paciente y al doctor cara a cara.

“Sra. Carrington, soy doctor del departamento de bomberos”, comienza a hablar Margolis. “Entonces está teniendo tos, se siente débil y está teniendo problemas para respirar, ¿es esto correcto?”.

“Sí, señor”, dice Carrington.

“¿Y duele cuando respira y tose?”

 “Sí”.

Las preguntas continúan, con Margolis capaz de ver la cara de Carrington y sus reacciones.

Margolis coincide con que no es necesaria una visita a la sala de emergencias. En vez de eso, le agenda una cita en una clínica del vecindario para la mañana siguiente. También coordina para que un taxi la recoja y la lleve a la clínica, y la traiga de regreso, gratis.

La intervención se conoce com Proyecto Ethan, acrónimo de Telemedicina y Navegación de Emergencia (Emergency TeleHealth and Navigation). El proyecto inició en las estaciones de bomberos de la ciudad a mediados de diciembre.

“Creo que mucha gente se sorprende mucho de poder hablar con un médico directamente y eso los pone muy felices”, dice el Dr. Michael González, director del programa y profesor de medicina de emergencia en el Baylor College of Medicine.

González dice que la idea es que los pacientes como Carrington sean referidos a clínicas comunitarias, de atención primaria, en lugar de automáticamente llevarlos a la sala de emergencias, en donde las ambulancias pueden tener que estar allí para preciosos minutos —hasta una hora— mientras los técnicos de emergencias médicas hacen el papeleo o esperan que haya una enfermera disponible para ingresar al paciente.

Al referir algunos pacientes a las clínicas, las ambulancias pueden permanecer en los barrios y las salas de emergencia, que ya están sobrecargadas, pueden centrarse en los casos urgentes.

En todo el país, los servicios médicos de emergencia no pueden seguir el ritmo de la demanda, dijo el Dr Richard Bradley, jefe de la División de Servicios Médicos de Emergencia y Medicina de Desastres en la UT Health en Houston.

“Creo que el enfoque Ethan es realmente novedoso y bastante bueno”, dijo Bradley, quien no está involucrado en el proyecto. “Una de las ventajas de tener un médico de urgencias en el otro extremo de la línea es que tienes a alguien que es el más adecuado para ser capaz de buscar indicadores sutiles de lo que puede ser una emergencia”.

Otras ciudades han experimentado con programas para aliviar la carga de los servicios de emergencia. Algunos programas analizan datos del 911 para identificar a aquéllos que usan el servicio en exceso, y envían equipos a sus casas para organizar los servicios necesarios, tales como el transporte y la atención de seguimiento después de la hospitalización. Esos programas a domicilio se denominan “paramedicina comunitaria”, especialmente si utilizan paramédicos para resolver los problemas médicos.

Otras ciudades han tratado de desviar las llamadas del 911 utilizando líneas directas de enfermería. Houston también ha intentado este enfoque, pero los bomberos se quejaron de que tomaba demasiado tiempo y los pacientes nunca lograban hablar directamente con una enfermera.

González dice que un componente clave del programa de telemedicina es que no se limita a mantener a los pacientes fuera de la sala de emergencias. Ofrece una alternativa: una cita médica ese mismo día o el siguiente, y el transporte de ida y vuelta. Los trabajadores de salud de la ciudad también hacen el seguimiento de los pacientes Ethan para identificar otros problemas que pueden estar llevándolos a utilizar el 911 de manera inapropiada.

El programa cuesta más de $1 millón al año, pero la ciudad ha asegurado algunas subvenciones y fondos federales para ayudar a cubrir esos gastos.

Pero González predice que el programa eventualmente cosechará mucho más en ahorros para el sistema de emergencia de la región, que está sobrecargado.

Un estudio del 2011 de las salas de emergencia del área de Houston reveló que el 40 por ciento de las visitas eran por problemas relacionados con la atención primaria. El tratamiento de estos problemas en una emergencia, en promedio, cuesta entre $600 a $ 1,200 por visita, en comparación con los $165 a $ 262 si los pacientes hubieran sido tratados en una clínica ambulatoria. Si todas esas visitas a urgencias pudieran ser referidas a una clínica comunitaria, el ahorro sería de más de $ 2 millones.

El bombero Alberto Vela relató la experiencia de una mujer que  suele llamar al 911 hasta 40 veces al mes, a menudo por cosas muy sencillas, como para recargar una receta. En una de esas llamadas, trató el video chat con ella.

“Yo estaba tan sorprendido por el tiempo que tomó, sólo seis o siete minutos, máximo” para hacer frente a su problema, dijo Vela. “Fue impresionante, y luego dejamos el lugar y pudimos darle seguimiento a otros llamados”.

Vela cree que el programa ayudó a la mujer a encontrar una clínica regular y con el transporte, porque no ha tenido que ir a su casa por meses. “Le he preguntado a compañeros en otros turnos, ¿han visto a esta señora?” Ellos dijeron que no. “Y eso es muy raro. Así que está funcionando ", dijo Vela.

Este artículo es parte de una asociación de informes con NPR, Houston Public Media y Kaiser Health News.